Klachtenreglement

1. Inleiding

Argès Mens & Werk BV, hierna te noemen: “Argès” staat in de relatie naar klager en opdrachtgevers voor heldere afspraken en open en eerlijke communicatie. De aard van de dienstverlening binnen de wereld van re-integratie blijft altijd mensenwerk. In deze benadering hecht Argès aan zorgvuldigheid.
Toch valt het nooit helemaal uit te sluiten dat een klager niet tevreden is over de dienstverlening. Voor de borging van een goede klachtenbehandeling heeft Argès een klachtenreglement opgesteld. Dit reglement is uitsluitend van toepassing op die klachten, die voortkomen uit de dienstverlening op het gebied van re-integratie 2e spoor.

Een keer per kwartaal overlegt Argès over het aantal binnengekomen klachten in het kader van de re-integratie. Dit geldt voor alle klachten op het gebied van re- integratie, waarbij onderscheid wordt gemaakt welke klachten wel en niet in behandeling zijn genomen, welke wel en niet binnen de gestelde termijn zijn afgehandeld.

De klachtenprocedure re-integratie wordt opgenomen in het processenhandboek van Argès, teneinde een optimale klachtenafhandeling te kunnen borgen in zijn werkprocessen.

Onder een klacht verstaan wij een geschreven uiting van ongenoegen of ontevredenheid over de dienstverlening van Argès. De cliënt dient schriftelijk de klacht te melden bij Argès. De klacht kan zowel betrekking hebben op personeel werkzaam voor Argès als op de gedragingen en/of uitlatingen die gedaan zijn door derden die werkzaamheden verrichten ten behoeven van Argès. De klager kan zich door een derde laten bijstaan. Klachten worden met zorgvuldigheid behandeld volgens de hieronder afgesproken procedure.

2. Publicatie

Het klachtenreglement wordt standaard aan iedereen voor wie een re-integratieplan dan wel Plan van Aanpak wordt gemaakt in het kader van een opdracht voor Argès op verzoek uitgereikt. Op de website van Argès (www.arges.nl) is het mogelijk het klachtenreglement in te zien.

3. Definities

Klacht: “Een schriftelijke ingediende uiting, waarbij de indiener direct de uiting doet dat Argès betrekking heeft op het niet op de juiste wijze doen, dan wel het nalaten van acties in het kader van het re-integratietraject, die betrekking hebben op de technisch-inhoudelijke uitvoering van het traject dan wel gedragingen op niet-correcte wijze richting de persoon”.

Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk) van ontevredenheid met betrekking tot het handelen of juist niet handelen van Argès of één van haar medewerkers of van derden die in opdracht van Argès werkzaamheden ten behoeve van klanten van Argès verrichten.

Klager: de persoon die voornemens is de klacht te uiten, dan wel heeft geuit

Indiener: degene die de klacht indient in schriftelijke vorm indient

Kwaliteitscoördinator: functionaris van Argès die zich binnen de organisatie bezighoudt met kwaliteitsmanagement, waaronder klachtafhandeling.

Directie: de directeur van Argès


4. Indienen klachten

• Een klacht kan worden ingediend door een ieder, die te maken heeft met de activiteiten van Argès.
• Anonieme klachten behoeven niet in behandeling te worden genomen.
• Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de indiener hiervan binnen twee weken bericht. Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien meer dan 6 maanden is verstreken nadat het handelen, waarover wordt geklaagd, heeft plaatsgevonden.
• Klachten dienen te worden gericht tot de leidinggevende van Argès.
• De indiener kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.

Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend en worden verstuurd naar:
Argès, t.a.v. de directie, Postbus 28, 3330 AA Zwijndrecht
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Klachten worden behandeld door de Directie van Argès.

5. Termijn
Klachten kunnen worden ingediend tot uiterlijk 6 maanden na het moment van handelen of nalaten van Argès, dan wel vanaf het moment dat de klager redelijkerwijs daarvan kennis had kunnen nemen.

6. Procedure

6.1 Coördinatie klachtenbehandeling re-integratie.
De coördinatie van de klachtenbehandeling is in handen van de kwaliteitscoördinator binnen Argès.

6.2 Behandeling

1. Binnen een week na ontvangst van de klacht door de Directie wordt de ontvangst schriftelijk aan de klager bevestigd en wordt hij/zij schriftelijk over het verdere verloop van de procedure ingelicht.
2. Indien de klacht betrekking heeft op de directie van Argès zelf, in de hoedanigheid van uitvoerder van het re-integratietraject, neemt de Kwaliteitscoördinator van Argès de behandeling van de klachtenprocedure over.
3. Klager ontvangt binnen drie weken na ontvangst van de klacht van de Directie van
   Argès schriftelijk bericht over de afhandeling van de klacht, dan wel de stand van zaken in de afhandeling en de verwachte datum waarop definitief bericht aan de klager wordt verzonden.
4. Is de klacht niet binnen zes weken na ontvangst afgehandeld, dan wordt de klacht geacht niet tot tevredenheid van de klager te zijn afgehandeld. Indien nader onderzoek nodig is vanuit Argès, dan kan Argès gemotiveerd aangeven wat nodig is om te komen tot een bevredigende klachtenafhandeling.
5. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de klager bericht na uiterlijk vier weken na het indienen van de klacht.

6.3  Ontvangstbevestiging
De ontvangst van de klacht wordt binnen twee weken bevestigd. Schriftelijk binnengekomen klachten worden altijd schriftelijk bevestigd. Bij mondelinge klachten wordt de indiener gevraagd naar de behoefte tot schriftelijke bevestiging.

Een schriftelijke ontvangstbevestiging bevat:

• De datum van ontvangst van de klacht;
• Een korte omschrijving van de klacht en datum waarop de gedraging of uitlating waarop de klacht betrekking heeft plaatsvond;
• Een aanduiding van de termijn binnen welke de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond;
• De vermelding van een contactpersoon tot wie de indiener zich desgewenst kan wenden;
• Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure;
• De vermelding dat de indiener de mogelijkheid heeft te verzoeken om gehoord te worden.
• Een papieren exemplaar van het klachtenreglement.

Bij niet schriftelijk ingediende klachten wordt de indiener gevraagd of hij bekend is met het klachtenreglement en of hij prijs stelt op een papieren exemplaar.

6.4  Horen van de indiener en degene op wie de klacht betrekking heeft

• De indiener wordt op zijn/haar verzoek (mondeling of schriftelijk ingediend) in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten.
• Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, worden zowel de indiener als degene op wie de klacht betrekking heeft, gevraagd hun zienswijze mondeling naar voren te brengen.
• De indiener wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen, indien de beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de gegevens die de indiener zelf naar voren heeft gebracht.
• Van de toelichting van zowel de indiener als degene op wie de klacht betrekking heeft worden verslagen gemaakt en naar beiden verzonden.

6.5  Afhandeling van de klacht

• De klacht wordt binnen vier weken na ontvangst afgehandeld.
• De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de indiener medegedeeld.
• De beslissing op de klacht bevat:
  • een weergave van de klacht;
  • een weergave van de feiten zoals Argès deze ziet;
  • een gemotiveerde stelling name met betrekking tot de klacht; een oordeel over de klacht;
  • eventuele maatregelen die zijn of worden ondernomen naar aanleiding van de bevindingen.
• Het oordeel houdt in, dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden. In bijzondere gevallen kan een oordeel over de klacht achterwege blijven.
• Indien een klacht ongegrond wordt bevonden, wordt de indiener er op gewezen, dat hij/zij zich met zijn/haar klacht kan wenden tot de opdrachtgever van Argès en het college van Arbitrage van Blik op Werk.
  De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke werknemer, die zelf niet bij de klacht betrokken is

6.6 Beroep
Is de klager niet tevreden over de afhandeling van de klacht, dan kan hij/zij zijn/haar beroep vervolgens binnen zes weken schriftelijk voorleggen aan de directie van Argès. De kwaliteitscoördinator handelt het beroep binnen zes weken nadat dit aan hem of haar is voorgelegd af. Indien nader onderzoek nodig is, kan Argès gemotiveerd aangeven welke termijn het nodig heeft om de klacht naar tevredenheid af te handelen.

6.7  Rapportage over de klachtenprocedure
Iedere kwartaal of zoveel vaker dan dit noodzakelijk wordt geacht, worden als onderdeel van de managementanalyse de klachten geanalyseerd op aantal, aard en oorzaak. Aan de hand van deze analyse worden maatregelen geformuleerd.

7. Geschillenregeling
Een klager kan, indien de klacht of het beroep niet tot tevredenheid is afgehandeld door Argès, gebruik maken van de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan Blik op Werk. Hiervoor verwijzen wij naar het college van Arbitrage van Blik op Werk.

Heeft u een klacht? Wij vernemen het graag van u. U kunt uw klacht of opmerking sturen door een e-mail te richten aan: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
of door een brief met uw klacht of opmerking te sturen naar:
Blik op Werk
college van Arbitrage van Blik op Werk
Postbus 2707
3500 GS UTRECHT

Aan de behandeling van het geschil door een externe instantie kunnen kosten zijn verbonden.

8. Feedback/verbetervoorstel
Wij staan altijd open voor feedback en/of verbetervoorstellen. Deze ontvangen wij heel graag! Deze kunt u rechtstreeks aanmelden of per e-mail sturen naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
of u kunt ons telefonisch benaderen op 085-0770090.

Download de Klachtenregistratie.pdf